兽药企业提高客户忠诚度的策略初探_论文

发布时间:2021-06-14 06:26:51

兽 药 企 业 提 高 喜 户  忠 诚 度 的 策 略 初 探  ■ 文 / 王 晓 菊 ’ 韦 海 荣 ’ 刘 刚  , , 1中农联 科技 开 发 有 限 公 司 ,玉林 5 7 0  . 3 0O 2广 西玉林市食品药品监督 管理局 ,玉林 5 7 0  . 5O0 【 摘要】 当 前的兽药销售企业大 多规模 小、实 力弱 ,企业间的竞争 日 激烈 。此 条件 下,兽药销售 企业应该 以顾客为 中心 益   来制 定企业 的发展 战略 ,提升 客户的忠诚度 ,方可使 企业在激烈 的竞争中立 于不败之地 。   【 关键词 】顾客忠诚度 ;兽药企业;销售 ;客 户管理  1 绪 论  . 1 . 度 、履行承诺并相信对方不损害 自己利益的看法 。顾客信任是  顾客忠诚 的基础,是顾客在对企业的能力和诚信了解、评估的  基 础上 逐渐 形成的,是顾客对企业认知性 评估 的基 础。   顾客承诺:是顾客与企业 长久地维持交易关系的意愿,是  1 顾客 忠诚  顾客忠诚是指商业环境 中,客户对企业产品或服务的信赖  和认可 、坚持长期购买和使用该企业产 品或服务所表现 出的一  种高度信任和忠诚的程度 。一般认为,根据客户的忠诚程度 的  层次… ,顾客忠诚可分为 :认 知忠诚 、意向忠诚 、行为忠诚和情  感忠诚 四个层次 。认知忠诚指通过对 产品外形以及质量等方面  驱动顾客忠诚 的一项重要的潜在因素。这种关系的存在,会在  顾客满意度 降低时, 发挥让顾客保持对 品牌或企业忠诚的 “ 附  着 ”作 用。   信息的 了解,认为该产品优于其他的产 品,从而对该产 品形成  的忠诚,这是层次最低的忠诚。意 向忠诚指顾客通过使用某种  产 品后,有很强的重复购买的冲动,但 由于某些原因的影响,   这 种冲动 尚未转化 成购 买行 为 。行为 忠诚在 意向忠诚 的基础  上 ,顾客不但有重复购买某种产品的冲 动,并且可能克服各种  阻碍,将这种冲动变成购买行为。情感忠诚指通过使 用某种产  品,持续获得满意后,对该产品产生 的偏爱,从而形成的忠诚 。   一 转换成本:从顾 客角度来说,各种成本 ( 如搜寻成本 、学  *成本 、情 绪成本 ) 、认知努力和风险因素 ( 财务的 、心理 的、   社 会的)构成顾客 的转换壁垒,它使顾客在转换供应商时付 出  代价 。顾客可能对现有交易不满意,但 由于转换成本较高而不  愿 意改变供应商 ;或尽管对现有交易满意,但 由于转换成本较  低 而可以轻易改变供应商而导致顾客流失 。   顾客价值:是顾客对产 品的属性 、属性表现 以及通过在使  般认 为这 一阶段是 比较 牢固的忠诚 。   用过程 中帮助 ( 或阻碍 )实现顾客 的目标和 目的后果进行 的感  知偏好 和评估, 是一个基于顾客感知的概念,是顾客从产品或  服务 中所获得 的全部感知利益与所付出的全部感 知成本之 间的  比较。   1 . 12 顾客忠诚度  . 顾客忠诚度 指顾客忠诚 的程度,是一个量化概念,是指由  于质量 、价格 、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业 的  产 品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产 品或  服务 的程度,是客户对企业产品在长期竞争 中所表现 出的优势  的综合评价 。   4 客户忠诚 度与企业  忠诚的客户能给企业带来丰富的利润。上世纪9 年代 ,美  0 国哈佛 大学研究一个购买周期 内企业服务于客户的成本和收益  时发现:对于每个行业来说,早期为赢得客户而付 出了高额成  13 顾 客忠诚 的驱 动 因素  . 客对产 品和服务的特征或产品和服务本 身满足 自身需要程度的  一 顾客满意 :是顾客需要得到满足后 的一种心理反应,是顾  本 ,使得企业可能在短期 内不盈利 。但 随着维护老客户的成本  在 下降,老客户 的购买力在上升,其带来的收益 巨大 。回头客  %,利润就增加 2 % ~9 %   5 5 【。 种判 断[。顾客满意 是顾 客忠诚 的必要前提,一个 高度满意  每增加 5 2 ] 的客户会忠诚于公司更久 r。 3  ] 忠诚客户还会给企业带来其他方面 的相 关效应 。首先 ,忠  顾客信 任:是 顾客对 产 品和服务提 供者 满足 自己需要程  诚度 的提高意 味着客户未来重复购买的机会在增加。其次,忠  4 6 畜牧市场 www  u k   o   x ms yc m 诚 客户 的长期订单通常频繁 、相似 、购买量大,可以为企业降  低 服务成本和开发新客户 的成本 。开发新客户的成本远大于维  护原有客户 的成本 。通常情 况下, 开发新客 户所 需的成本 是维  持 旧客户所需成本的 四到五倍 。再 次,不同的客 户保 留时间对  应着不 同的利润总额,保 留客户 的时间越长,客户从企业购买  品要有特 色 、疗效显著 ,送货及 时等 等。   2 . 4 兽 药经营从赊 销转 向现 款销售    经历 G MP认 证、标签的变更 、产 品包装 的更新 、竞争 日   益激烈 。各项费用加大,利润降低 。兽药生产厂家 已经背上沉  重的资金包袱 。赊账营销 已经成为企业发展的绊脚石 。所 以现  在生产厂家宁可保本经营也要实行现款销售, 经销商从个体经  的产品数量就越多,企业获得 的利润总额会增加 。同时,满意  的客户有时可能会支付额外的价格 。还有 ,满意 的老客户 常常  会 以口碑进行推荐,给企业带来新客户 。在市场上 ,品牌 的 口   碑越好,企业获取新客户的投入成本就越低, 由此而带来企业  营转 向连锁经营,现在散养户越来越少 了。周 围几 十里范 围的   业务量不能满足经销商的开支了 。为扩大业务量, 部分 经销商  在间隔几十里的地方建起连锁店, 以此来方便养殖户,服务养  利润就会增加。客户忠诚度的提高,能有效地保持 回头

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